RECENSIONI AIRBNB: Come difendersi da quelle negative

Recensioni negative
Se mi stai leggendo molto probabilmente affitti casa tua o vorresti farlo, magari proprio ora stai affrontando una situazione d’emergenza con un tuo ospite e cerchi un confronto o un conforto.

Eccomi qua. Oggi in qualità di host veterana ti parlerò delle recensioni negative che ho ricevuto, negli anni, da alcuni ospiti sperando di esserti d’aiuto in modo che tu possa evitarle o affrontarle al meglio.

Ricordati caro collega… il cliente NON ha sempre ragione o, comunque, non ce l'ha sempre al 100%.

Se sei un viaggiatore e vuoi affittare un alloggio su Airbnb leggi prima questi articoli:






EVITARE RECENSIONI NEGATIVE AIRBNB  e Co.



Se ti impegni al massimo per fare in modo che i tuoi ospiti soggiornino in un alloggio confortevole e pulito ma nonostante questo sei stato penalizzato da qualche viaggiatore insoddisfatto, sappi che sei in buona compagnia. Sfortunatamente diverse persone non capiscono cosa sia Airbnb o gli affitti tra privati creando danno agli host e a se stessi.


Soggiornare nelle case vacanze di privati fa al caso tuo?


Prenotare su Airbnb, e Co, una casa vacanza da un privato non è per tutti.
È bene evidenziare, anche nell'annuncio, che NON si sta prenotando in una struttura ricettiva ma a casa di un privato pagando, di solito, un prezzo inferiore rispetto all'hotel, proprio perché NON si offrono gli stessi servizi e la stessa assistenza. Questi portali sono perfetti per i viaggiatori autonomi, persone non schizzinose che si adattano facilmente. Tutti gli altri dovrebbero evitarli.

Una casa privata non deve essere un hotel 5 stelle e chi ambisce al lusso non dovrebbe prenotare alloggi che costano meno di 50 euro a notte a coppia. Una volta appurato che l'annuncio corrisponde alla realtà, che l'host è stato cortese, che l'alloggio è confortevole e pulito, non si dovrebbe pretendere nulla di più.

Ma dopotutto il mondo è bello perché è vario (talvolta avariato) e proprio per queste caratteristiche, per affittare casa a persone provenienti da tutto il mondo, è bene adottare un atteggiamento mentale molto aperto e necessariamente tollerante.

Tolleranza a parte, ci sono categorie di viaggiatori che è meglio mandare a...
alla concorrenza ;)
Purtroppo questi individui non hanno scritto in faccia “io sono un pazzo, rognoso, pignolo che ti creerà più problemi che guadagni”. No ahinoi! 
Non abbiamo ancora la palla di vetro degli host ma possiamo comunque sperare di intercettare alcuni di questi Rompiguests e rifiutarli o adottare comportamenti per prevenire le lamentele immeritate o esageratamente pignole. Vediamo come...



Airbnb recensioni negative

FILTRARE E SELEZIONARE I TUOI OSPITI



Un modo facile e veloce per filtrare gli ospiti è quella di:

1. Impostare la voce "requisiti per la prenotazione" (opzione attiva solo su Airbnb, per ora).

Clicca sulla scritta il tuo annuncio, 
nell'elenco di sinistra cerca e clicca sulla voce Requisiti della prenotazione,
spunta la voce Richiedi agli ospiti di completare il processo di identificazione,
salva il tutto e...finito. Non devi fare altro.


requisiti di prenotazione


In questo modo tutti possono vedere il tuo annuncio ma, all'atto della prenotazione, per chi già non li ha forniti, gli sarà richiesto di:

  • Inserire una foto di un documento d'identità,
  • Collegare l'account Airbnb ad un altro profilo social,
  • Aggiungere una foto al profilo, fornire telefono e email.

Fonte e info qui.

Come puoi immaginare questo dovrebbe tutelarti dai vandali al 99%. Chi attiva questa procedura difficilmente ti romperà casa perché è facilmente identificabile e denunciabile.
Di contro, questa identificazione completa, potrebbe essere, per alcuni, un deterrente per prenotare in quanto preferiscono non fornire troppi dati.

Tengo a specificare che i dati sensibili (foto documento, email) li vedrà solo Airbnb e non saranno divulgati o ceduti all'host.

Per la mia personale esperienza, se potessi impostare una voce dedicata, non accetterei ospiti di certe nazioni né troppo giovani in quanto sono quelli che mi hanno creato più problemi di tutti. Quando posso li rifiuto ma a volte si presentano sotto mentite spoglie.



Giudizi e commenti Airbnb

Chi sono gli ospiti più imprevedibili/pericolosi?



Secondo la mia personale esperienza posso dire che i rischi maggiori si hanno con queste categorie:

I Newbie: Sono gli ospiti che usano per la prima volta siti di case vacanze e non sono soliti viaggiare in case di privati.

Gli ospiti che viaggiano per la prima volta con Airbnb possono essere molto pericolosi perché non sai che cosa si aspettano. Magari arrivano da una vita di hotel 5 stelle super lusso e vogliono provare questa nuova esperienza affittando una casa privata. Ignari di tutto ti capitano a casa tua che è caruccia, pulita e comoda ma magari modesta ai loro occhi, senza i servizi che troverebbero in hotel, senza "assistenza" durante le vacanze e quello che per i "viaggiatori veterani" sarebbe apprezzato per i “newbie” è un delitto che ti fanno pagare a caro prezzo con una recensione negativa.

Altra categoria a rischio sono I profili di ospiti senza recensioni:

Sapere che la persona che verrà da te è già stata a casa di un'altro host è positivo soprattutto se le recensioni a suo carico sono positive.
Io sono stata rifiutata la prima volta che ho prenotato con Airbnb. Avevo selezionato un bell'appartamento a Tenerife di un italiano, il mio profilo era nuovo, non curato e senza recensioni. Forse anche senza foto, non ricordo. Nemmeno io sapevo bene come funzionasse la piattaforma. Non devo aver ispirato molta fiducia e sono stata rifiutata.


Come evitare ospiti potenzialmente pericolosi



Impostando la voce "requisiti di prenotazione"

Se deciderai di impostare la prenotazione immediata puoi tutelarti spuntando le voci accetto solo ospiti che:

  1. Hanno fornito un documento d'identità o
  2. Hanno segnalazioni da altri host.
Come puoi vedere nell'immagine sotto, puoi selezionare solo gli ospiti con certe caratteristiche.


prenotazione immediata airbnb


LA RECENSIONE NEGATIVA CHE NON TI ASPETTAVI

Airbnb esperienze negative


Fare un ottimo lavoro non ti esimerà dall'avere la tua recensione negativa. Là fuori c’è sempre qualche viaggiatore iper-pignoletto che non aspetta altro di venire a casa tua e trovare qualcosa che non va e quando non la trova stai tranquillo che se la inventa.

Affittare casa a distanza, come faccio io, aumenta le recensioni negative. È normale, va messo in conto. Non vedere il tuo host fisicamente, anche se ti assiste in tutto e per tutto via email o al telefono, crea sempre un certo disorientamento in alcune persone. In più affidare la gestione a terzi è sempre un rischio in quanto possono essere i tuoi migliori alleati per un buon business come degli incompetenti. Tu paghi, loro forniscono un servizio scadente e la recensione negativa la becchi tu.

A me è capitato, parte delle recensioni più brutte le ho subite per servizi, dati in gestione a terzi, che pagavo profumatamente ma che non erano all'altezza né del mio standard di qualità né di quelle dei miei ospiti. Purtroppo non posso essere in loco a controllare tutto e tutti e i feedback dei clienti in questo caso sono essenziali per me.

Articolo correlato: Come fare per affittare casa lontano da dove si vive.





RECENSIONI AIRBNB Come difendersi da quelle negative




Vediamo alcune BEST PRACTICES che aumentano la soddisfazione degli ospiti e tengono lontane le recensioni negative.

1. Chiedere ad un ospite se si sta trovando bene nel tuo appartamento durante la permanenza.
Non è necessario bussare alla porta è sufficiente spedire un semplice messaggio sul telefonino.

Sentirsi coccolati e "accuditi" fa sempre piacere ma sappi che una percentuale di persone ti dirà che è “tutto okay” per poi ritrovarti, a fine soggiorno, con una recensione pignola in cui ti elenca una sfilza di “mancanze o difetti” che magari avresti facilmente risolto se solo lo avessi saputo.
A me è successo più di una volta per delle cose molto banali che avrei facilmente risolto se ne fossi stata a conoscenza. Purtroppo il mutismo di certi ospiti è un problema che ancora faccio fatica a gestire.

2. Lasciare un Guest book nell'appartamento in cui solleciti gli ospiti a lasciare un suggerimento sulle cose da migliorare o su un oggetto che non c’era ma che avrebbero tanto gradito.

Nel mio caso ho scoperto che un apriscatole avrebbe fatto piacere al mio ospite inglese.
Un bidet e uno spremiagrumi sarebbe stato molto gradito al mio ospite italiano mentre il mio ospite irlandese avrebbe gradito le porte di casa bianche invece di nere e delle luci colorate in camera da letto.

Ovviamente non devi dar retta a tutti, alcune cose si possono integrare altre sono meno fattibili ma comunque rimangono dei buoni spunti di riflessione e non solo… lasciando la possibilità ai tuoi ospiti di esprimersi, riduci di fatto le recensioni negative. Se poi hai l’accortezza di rispondere prontamente al loro commento (facendogli capire che la loro opinione conta) allora hai al 90% la situazione in pugno, a tuo favore.

Per il restante 10% dei casi… Rassegnati. Capiterà che un ospite ti lasci una recensione non troppo corrispondente a come ti abbia fatto credere di essere stato a casa tua. Che sarà eccessivamente critica, a volte assurda e che spesso, pur con tutta la tua buona volontà, abbia letto Roma per Toma e ti farà pagare la sua incapacità di leggere un annuncio con una recensione negativa.
Mettila in conto.

RISPONDERE RECENSIONE AIRBNB
ESEMPIO RECENSIONE AIRBNB

In questi casi una corsetta antistress è vivamente consigliata in aggiunta ad un vaffa, spedito mentalmente all'ospite. Utile anche sfogarsi con un'amica comprensiva per lasciarsi tutto alle spalle velocemente continuando con serenità a mandare avanti il proprio business.

COSA FARE per evitare recensioni negative riguardo alle pulizie?



Pulire bene la casa non basta. Profumala.

L’ospite dopo 3 giorni puzza...
e se non si lava, o non pulisce, poi si lamenterà che le salviette sono maleodoranti o che la casa è sporca.

Avendo casa a Gran Canaria il grosso dei miei ospiti sono Europei. Mi dispiace non avere molti ospiti italiani perché in generale hanno buone abitudini igieniche personali e amano vivere nel pulito. È un fatto culturale che ho appurato con il tempo.

Considerando che se affitti casa in modo NON imprenditoriale non puoi fornire servizi extra come la pulizia durante il soggiorno quindi...

Cosa fare per evitare lamentele sulle pulizie e ottenere 5 stelle:
  • Lasciare una casa pulita e profumata è la base. 
  • Lasciare detersivi e utensili per la pulizia in casa.
  • Valutare di mettere in bagno e in cucina dei profumatori d’ambiente.
  • Lasciare delle salviette di ricambio se gli ospiti stanno più di 5 giorni (un consiglio: usa un ammorbidente profumatissimo).

Rispettare tutti questi punti ti porterà buone recensioni, in linea di massima, ma potresti comunque incappare nell'ospite rognosetto.

A me è capitato:

Ho attrezzato casa con una miriade di detergenti e saponi proprio per invogliare a tener pulito ma se una persona non li usa, ama vivere nello sporco, puoi fare ben poco.
Dopo una settimana in cui si vive in una casa in cui non si provvede nemmeno a passare la scopa, molto probabilmente la casa sarà sporca e maleodorante così come se l'ospite suda, puzza e non ha buone abitudini igieniche la biancheria letto e bagno non manterrà un buon odore.

A riguardo l’ospite francese mi scrisse:

C’erano formiche in cucina. Lasciavo tutti il cibo sul tavolo e loro l’assalivano.

Come spiegare ad una persona che non usa i contenitori ermetici (forniti), o la carta stagnola (fornita) per riporre gli alimenti in frigo, o nella dispensa, che non si lascia il cibo aperto in giro a ‘mo di esca per gli insetti? Se non ci sono in casa arrivano di sicuro da fuori.

L’ospite italo-inglese ha lasciato il pane sul terrazzo per nutrire i piccioni con la gioia dell’addetto alle pulizie che si è trovato un terrazzo pieno di pane ed escrementi.

L’ospite spagnola che mi ha tappezzato casa con macchie di cioccolato ovunque pur avendo lasciato strofinacci e detergenti a disposizione.

Per non parlare di quello che “perde” un salviettone 100x150 cm e non te lo notifica e di quell'altro che mi spacca la copertura del WC e fa finta di niente. No comment!


MOIRA TIPS ACQUISTI UTILI:

Tutte queste cose le ho integrate nel tempo nel mio appartamento in affitto imparando dagli errori o dalle abitudini degli ospiti...

  • GUEST BOOK (va bene anche un quaderno con copertina rigida come questo utile per raccogliere i consigli e le rimostranze dei tuoi ospiti.)
  • PROFUMATORE AUTOMATICO (spruzza il profumo da solo in casa a seconda di come si imposta il timer per coprire i cattivi odori degli ospiti poco "puliti").
  • Ammorbidente extra profumo per dare alle tua biancheria letto e bagno un profumo intenso che duri per diversi giorni.

Punti critici a cui porre attenzione:



Per questa settimana concludo qui.
Se vuoi rimanere aggiornato sulla saga degli ospiti molesti, o sui lati negativi di Airbnb, clicca QUI per ricevere tutti i nuovi articoli direttamente nella tua email. Se vuoi ricevere solo gli articoli a tema "affittare casa - affitti brevi" aggiungilo nell'ultima casella QUI.

Ci sono tante cose di cui parlare da: come richiedere i danni ad un ospite, come funziona il meccanismo di rimborso della caparra o come scrivere una recensione su Airbnb.
Non solo, dopo 2 anni che uso Airbnb mi sono imbattuta in lati poco piacevoli di questo sito e ho scoperto i tanti detrattori o gli hosts/guests che hanno avuto esperienze negative. Il tempo di raccogliere tutto il materiale e lo condivido sul blog.

Se affitti casa da tempo molto probabilmente anche tu ne hai visti di tutti i colori. La tua esperienza mi interessa oltre che essere utile agli altri host/lettori, quindi, se ti va, lascia pure un commento qui sotto per raccontarci che razza di pazzi o pignoletti ti sono capitati ;)
A presto.

Guida: Come inserire un annuncio su Airbnb.
Guida: Come battere la concorrenza su Airbnb.
Guida: Come affittare casa per brevi periodi.


Ottobre 2016

2 commenti :
  1. Ciao Moira
    mi hai fatto tanto ridere leggendo ... perchè in tante cose ho riconosciuto esperienze vissute con i miei ospiti in un anno di airbnb (e altri siti) e mi hai anche fatto venir voglia di raccontarle nel mio blog (dove finora ho scritto pochissimo)
    Comunque anch'io ho avuto quello che ha perso (?) in caso un telo bagno ... quello che mi ha lasciato i piatti sporcho di un'intera settimana nel lavello ... e pure quello che mi ha rifatto il letto per benino per poi scoprire che sitto il copriletto ben tirato sopra le lenzuola sooto erano in condizioni pietose, com macchie di dubblia origine ... Comunque quella della puliziz per em è un problema, perchè temdo ad usare prodotti eco, non aggressivi e molto poco profumati ... ma mi trndono conto che in moltissimi non apprezzano!

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Ciao! Ho sbirciato il tuo blog... mi son letta l'attesa di 1 ora e mezza per il check-in e l'orologio nuovo difettoso ;)

      eh sì 'ste esperienze assurde con gli ospiti bisogna raccontarle anche perché, a quanto mi dici, le brutte abitudini sono sempre le stesse.

      Riguardo ai profumi ti dico che la mia casa in affitto è sempre stata pulita e impeccabile ma, pur non usandoli per la mia abitazione, dopo un paio di lamentosi, ho riempito l'appartamento di profumatori in ogni angolo (armadi, frigo, bagno, salotto...) ho poi detto alla signora delle pulizie di usare un detersivo profumatissimo perché a quanto pare solo così piace.
      Effettivamente, dopo questi accorgimenti, ho avuto un riscontro positivo per cui posso affermare che pulito impeccabile non basta se non è accompagnato da un profumo persistente. Che dire... ognuno a le sue fisse.
      Prova e mi saprai dire.
      La pazienza degli host è infinita!:)

      Ciao buona giornata.

      Elimina

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